广东万和新电气股份有限公司

    2019年3月21日，以“同心同行，共创服务高质量”为主题的2019万和新电气中国服务年会隆重召开。来自全国服务区域的300多位万和服务商代表、客服经理、一线服务精英与万和新电气领导共聚一堂，一道盘点2018年万和服务团队所取得的成绩，并共同展望2019年的服务发展大计。在随后的22-23日，顾客服务中心还组织全国的客户经理与核心服务商在万和总部进行了为期两天的专业培训及服务政策讲解，让他们带着更坚定的信心返回到工作中去。

                                                站在新的起点

    万和新电气董事长叶远璋在会上首先对服务团队在2018年取得的成绩给予了充分肯定，同时他表示2019年服务事业任重道远。当“不确定”成为常态，市场环境复杂多变，我们要有危机意识，因为危机感是对付危机的最好良药。目前，家电产品同质化严重，信息传播更快更广，因此服务质量的好坏，决定了用户对企业的认知与口碑；随着销量提升，渠道下沉，对服务的覆盖率、及时率及高质量提出了更高的要求。

    在新的形势下，服务部门要努力打造全过程客户服务体验，建立服务向前看的理念，代理商要向营销服务商转型，共同经营消费者。做好基本的用户服务需求是基础，更要不断发展创造用户的更多需求，提升用户的体验，为品牌增值，创造更多的服务价值。

    董事长叶远璋最后强调，服务是有价值的，好的服务可以提升用户的口碑，树立品牌形象和品牌地位，好的服务可以为销售引流，是企业发展的根基。希望大家以万和为平台，同心同行，共创共赢。

    万和新电气总裁卢宇聪在会上对万和服务提出了期望和要求，他表示公司已经将“服务力”上升到公司战略层面，顾客服务中心也已经成为公司的一级部门，这都体现了公司对于服务的重视。对于如何做好服务，总裁卢宇聪提出了几个观点，一是要讲诚信、树规范；二是要尊重用户，满足用户需求；三是要不断打造良好的服务口碑，并持续维护。同时，他提出服务增值，为用户增值，必然是未来服务创造价值的潮流。

                                             打破传统  创造价值

    营销管理中心总监麦春红表示，随着万和公司的新项目、新业务的开展，我们的服务技能、服务水平如何快速迎合，形成业务与服务的匹配，是我们改进的重点方向。在渠道不断往三、四级市场乃至乡镇市场下沉的阶段，服务工作的下沉尤为重要，因为制约三四渠道市场销售的关键因素，是服务的匹配程度。此外，随着公司的发展，服务品牌多样化的要求也提上了重要日程，面对不同品牌的服务工作，如何提升管理、服务运营能力，去适应不同类型用户的服务要求，这是需要我们去研究和探讨的。总之，服务要突破装修的传统服务思维，我们要站在品牌多样化、品类多样化、产品智能化、渠道多样化的服务发展格局下布局我们的服务体系，为公司业务快速发展打好坚实服务基础。同时，他也提出在不打破渠道价值链的前提下，倡导一切创造价值的服务行为，为服务商赋能、为品牌赋能、为用户增值！

    顾客服务中心总经理邓四平围绕着2018年万和服务大数据进行了全面的服务大盘点，同时总结了2018年服务创新发展的20件大事件，分享了从用户服务到用户感动的很多精彩画面，例如315服务感动月活动、828万和25周年专享服务活动等；他在2019万和新电气服务发展规划中提出，顾客服务中心将以组织变革为驱动力，重构集团云服务平台、深化万和“滴滴服务”新模式与“智诚信”售后服务体系。围绕企业发展战略落地，他从万和服务具备的互联网基因，居家生活服务平台搭建、用户增值服务业务发展，从服务用户向经营用户转型的策略等几方面进行全面讲解。最后，他在服务年会上正式发布了“和服务”高质量发展标准，围绕服务时效、服务执行、服务网络、服务满意、服务体验、服务支持等六个方面，公布了具体的服务量化标准，提出希望每个服务人都要从用户需求出发，做好服务设计、把服务前移，真正做到让顾客满意甚至感动。

    顾客服务中心副总经理刘浩对2018年的售后服务质量进行了总结，并明确提出了 2019年要将服务商运营水平与服务工程师能力提升到一个高质量水平。在2019年，一、二级市场将加大力度拓展居家生活服务中心体验店建设，三、四、五级市场将全面整合服务市场资源、加大服务平台合作，迅速实现全面服务网络覆盖。在服务质量提升方面，他从配件供应体系、费用结算体系、三包管理体系、技能培训体系等几方面拿出了诸多具体措施，如开展战略服务商配件代理制试点，推进全面信息化、服务无纸化，实施线上线下相结合的服务工程师技能培训方式等。最后他提出了2019年服务工作的几个关键词——规范、真实、真诚，用心把服务做好、做透。

    会上，顾客服务中心安装服务管理经理钟杰就2019年电商平台的服务质量管控与考核方式、线下传统服务流程再造与质量管控进行了分享。其他管理人员还分别就2019年新产品、安装规范、居家生活服务商城平台建设和与会人员进行了精彩分享。同时，公司配件事业部还给与会服务商分享了解决用户隐形痛点的智能终端产品，给本次服务年会带来了新思路，新创意。

                                            同心同行、共创共赢

    在当天的招待晚宴上，万和集团董事长兼万和新电气副董事长卢楚隆发表了热情洋溢的致辞，他回顾了万和多年来的发展历程，勉励服务商和服务精英们继续在万和这个事业大平台上共同奋斗，去创造更大的价值，晚宴上还隆重举行了颁奖盛典，表彰在过去的2018年表现突出，获得消费者认可的优秀服务商、服务精英、金牌服务工程师等，鼓励大家2019再创佳绩，共续辉煌！

                                             专业培训、只为客户

    22日，顾客服务中心全体服务管理人员、区域客服经理、核心服务商齐聚总部，培训邀请了资深服务管理咨询顾问吴宏晖老师针对现下家电服务进行分析，并对未来发展需求进行了指导。课程内容以“从客户服务走向客户经营”为主题展开，课程分小组形式进行，现场气氛活跃，与会人员纷纷对现代服务理念发表个人观点，互相之间热烈交流，都为了一个共同的目标——“客户为本服务至上”。

    23日，围绕2019年服务目标，万和总部服务支持人员分别从集采工程项目支持与管理、云服务平台重构思路与平台系统操作、配件供应运营体系创新、2019年服务质量管控与考核等几个方面与区域客服经理进行了全面深入沟通，全体人员积极探讨、齐心协力，为2019年服务打下了良好的基础。

    两天的专业培训结束后，各区域客服经理和顾客服务中心签订了《2019年服务目标责任书》，大家带着满满的收获返程，以昂扬的斗志去为万和2019年的服务工作继续拼搏。